Chatbots eignen sich als intelligente virtuelle Assistenten bei der Transformation des persönlichen Kundenservice (durch Kundenberater) in einen zunehmend Digitalen Kundenservice.

Während Chatbots in der Vergangenheit zumeist einfache und häufig gestellte Fragen standardisiert, monoton und vorgefertigt beantwortet haben, bieten sie heute Unterstützung in Echtzeit, individualisiert durch Personalisierung und somit ein wirkliches Kundenerlebnis. Einer der entscheidenden Vorteile von Chatbots ist ihre Verfügbarkeit rund um die Uhr. Die Unmittelbarkeit der Antwort trägt erheblich zur Kundenzufriedenheit bei, da Anliegen umgehend beantwortet und Wartezeiten verkürzt werden. Chatbots zeichnen sich durch die gleichzeitige Bearbeitung großer Mengen von Anfragen aus. Durch ihre Fähigkeit, mehrere Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten und zu beantworten, können sie die Effizienz des Kundensupports steigern. Serviceorganisationen können ihren Service flexibel skalieren und Nachfragespitzen auffangen, ohne die Qualität der Dienstleistung zu beeinträchtigen, wenn ein Chatbot gute Ergebnisse in der Bearbeitung von Anliegen liefert. Das Aufkommen von Natural Language Verarbeitung (NLP) hat die Fähigkeiten von Chatbots auf ein neues Niveau gehoben. NLP ermöglicht es Chatbots, die menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren, wodurch die Interaktionen realitätsnah anmuten. So können Kunden mit Chatbots über natürliche Sprache kommunizieren, was ein nahtloses und benutzerfreundliches Serviceerlebnis ermöglicht. Durch die Analyse von Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Verhalten können Chatbots maßgeschneiderte Empfehlungen, Produktvorschläge und personalisierte Antworten anbieten. Diese persönliche Note steigert die Kundenbindung und fördert das Gefühl einer Verbindung zwischen dem Nutzer und der Marke. In einer Zeit, in der digitale Devices wie das Smartphone jederzeit für den Kunden oder Interessenten griffbereit sind, interagieren die Kunden mit Unternehmen über verschiedene digitale Kanäle. Chatbots lassen sich nahtlos unterschiedlich integrieren, darunter in Websites, soziale Medien und Messaging-Apps und bieten so ein schlüssiges Support-Erlebnis. Dieser Multi-Channel-Ansatz gewährleistet, dass Kunden ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen können, ohne dass die Servicequalität darunter leidet.

Des Weiteren können Chatbots in Zusammenarbeit mit anderen KI- und Automatisierungstools auch anspruchsvollere Kundenanliegen bearbeiten. Dazu zählen nicht nur einfache Aufgaben wie die Auftragsabwicklung oder automatisierte E-Mail-Antworten, sondern auch komplexe Geschäftsprozesse. Zum Beispiel können sie Bestandswarnungen bei niedrigem Lagerbestand versenden, Mitarbeiter über neue Richtlinien informieren oder automatische Terminerinnerungen an Kunden senden, um die Kommunikation zu verbessern und die Effizienz zu steigern.

Zusammenfassend: Chatbots eignen sich bereits gut für die Bearbeitung von Routine- und Wiederholungsfragen und entlasten damit Kundenberater, sich auf komplexere und differenziertere Kundenprobleme zu konzentrieren. Diese Arbeitsteilung stellt sicher, dass die personellen Ressourcen effizient genutzt werden können, so dass qualifizierte Mitarbeiter Anliegen bearbeiten, die menschliches Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen und Problemlösungskompetenz erfordern. Es lässt sich sagen, dass Chatbots mit Unterstützung künstlicher Intelligenz (KI) bereits zu einem integralen Bestandteil von Kundenbindungs- und Servicestrategien geworden sind und diese Entwicklung in Zukunft auch für die Lösung komplexerer Kundenanliegen weiter voranschreiten wird. Um eine möglichst optimale Leistung und Benutzerzufriedenheit zu gewährleisten, müssen Unternehmen ihre Chatbot-Strategien kontinuierlich verfeinern und optimieren, die u.a. die folgenden Aspekte beinhalten sollte:

• Vor Einführung und später regelmäßig im Betrieb sollte eine Anwenderforschung bei (potenziellen) Nutzern durchgeführt werden, um die spezifischen Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen der Kunden und Interessenten zu verstehen.
• Basierend hierauf sollte die Zielsetzung des Chatbot-Einsatzes definiert und angepasst werden, um das Einsatzgebiet zu schärfen (z.B. reiner FAQ-Bot oder personalisierter Bot, der Aktivitäten in Backend-Systemen umsetzen kann).
• Häufige Benutzeranfragen und Anliegen sollten regelmäßig überprüft werden, um die Antworten des Chatbots anzupassen. Analysen helfen, Benutzerinteraktionen zu verfolgen, Engpässe zu identifizieren und die Gesamtleistung zu messen. Auch das Einholen von Nutzerfeedback durch Umfragen und Einbeziehen von Erkenntnissen zur kontinuierlichen Verbesserung ist geeignet. A/B-Tests zur Optimierung können ebenfalls hilfreich.
• Lösungsquoten müssen stimmen und sollten regelmäßig gemessen werden, um sich um die Themenbereiche zu kümmern, die aus Kundensicht nicht oder unzulänglich gelöst werden.
• Persönlichkeit und Wärme in Chatbot-Interaktionen können den Bot menschenähnlicher gestalten, ebenso wie eine freundliche und umgangssprachliche Sprache.
• Ein reibungsloser Übergang vom Chatbot zu menschlichen Kundenberatern, wenn Benutzeranfragen die Fähigkeiten des Chatbots übersteigen, ist essenziell.
• Menschlichen Kundenberatern sollte der Zugriff auf Chatbot-Interaktionen oder deren Zusammenfassungen geboten werden, um kontextbezogene Unterstützung zu bieten, die eine vorangegangene Bot-Konversation berücksichtigen.
• Wichtig ist die regelmäßige Anpassung und Optimierung der Chatbot-Intents und -Utterances, damit Chatbots aus Nutzerinteraktionen lernen können und somit in der Lage sind, sich an veränderte Muster anzupassen. Durch das Hinzufügen neuer Intents und das Verfeinern der Antworten wird sichergestellt, dass der Chatbot auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren kann und kontinuierlich verbessert wird.
• Eine regelmäßige Aktualisierung der Wissensbasis des Chatbots sollte erfolgen, um Genauigkeit und Relevanz zu gewährleisten.
• Die Unterstützung mehrerer Sprachen, um verschiedene Nutzergruppen zu erreichen, sollte berücksichtigt werden und ebenso kulturelle Nuancen bei den Antworten, um sicherzustellen, dass diese angemessen sind und beim Nutzer richtig ankommen.
• Ein einheitliches und benutzerfreundliches Erlebnis auf verschiedenen Bildschirmgrößen ist wichtig, daher sollte ein Fokus auf die Reaktionsfähigkeit bei Mobilgeräten gelegt werden, um den Benutzern den Zugriff zu erleichtern.
• Klare und prägnante CTAs (Calls to Action), um die Nutzer durch die gewünschten Aktionen zu führen, sind hilfreich. Ebenso hilft eine überzeugende Sprache, um Benutzer zu bestimmten Schritten zu ermutigen.
• Die Implementierung von Natural Language Processing (NLP) Erweiterungen und Aktualisierungen helfen, das Sprachverständnis und die Kontexterkennung zu verbessern.
• An der Fähigkeit des Chatbots, auch komplexe Anfragen zu interpretieren und zu beantworten, sollte kontinuierlich entwickelt werden.
• Nutzerdaten helfen, personalisierte Empfehlungen und Antworten anzubieten.
• Chatbots können nahtlos über verschiedene Touchpoints mit Kunden, einschließlich Websites, sozialen Medien und Messaging-Apps, eingebunden werden. So lassen sich konsistente Antworten und ein einheitliches Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg realisieren
• Datenschutzrichtlinien sollten den Nutzern kommuniziert werden, ebenso Informationen zur Datensicherheit. Die Serviceorganisation sollte sich fortwährend und regelmäßig über Datenschutzbestimmungen, wie GDPR, informieren. Ebenso ist es wichtig, rechtliche und ethische Überlegungen in das Verhalten des Chatbots einzubeziehen

Um Unternehmen einen ersten Einstieg in die Nutzung eines Chat-basierten Servicebot zu bieten, hat Service Transformation ein neuartiges und preislich attraktives Service Paket innerhalb des Transformation Management geschnürt. Das beinhaltet die initiale Erstellung eines Chatbots auf Basis einer marktgängigen SaaS-Lösung für Service- oder (Pre-)Sales-Zwecke und die anschließende, dauerhafte Betreuung, Pflege und Weiterentwicklung als Servicedienstleistung Die initiale Erstellung und Befüllung erfolgt gemeinsam mit dem Kunden z.B. auf Basis seiner Website oder anderer unternehmensspezifischer Informationen, die in unterschiedlichen Formaten vorliegen können, in der Regel innerhalb eines Monats, so dass ein schneller Live-Einsatz möglich ist, der bereits eine hohe Qualität liefert. Durch die kontinuierliche Auswertung der Nutzungsdaten wird der Chatbot dann von den Experten von Service Transformation gemeinsam mit dem Auftraggeber weiterentwickelt und schrittweise optimiert. So gelingt es auch kleinen und mittelständischen Unternehmen mit diesem Transformation Management Angebot, sich mit Service- und Sales-Bots vertraut zu machen und die Erwartungen der eigenen Kunden zu erfüllen.

Zur Übersicht