Transformation
des Kundenservice

Um Service dauerhaft und strukturiert zu transformieren, bedarf es einer ganzheitlichen Servicestrategie, die sich an der Unternehmensstrategie und an möglichen Zukunftsszenarien ausrichtet. Nur wenn diese Strategie formuliert ist, lassen sich konkrete Maßnahmen zur Verfolgung der Strategie und der mit ihr verbundenen Ziele ableiten, um diese dann in einer Umsetzungsplanung verbindlich festzulegen.

Service Transformation unterstützt bei diesen Aktivitäten, z.B. bei der Analyse des Status Quo bezüglich einer Transformation des Service, bei der Strategieentwicklung, dem Programm-Management für die Transformation oder der Befähigung der Serviceorganisation unserer Auftraggeber, um die aktive und gestaltende Veränderungsrolle im eigenen Unternehmen wirklich einnehmen zu können. Wir unterstützen, inspirieren, zeigen Lösungsmöglichkeiten auf und helfen mit unserer Erfahrung und Marktkenntnis, eine gute Service Transformation einzuleiten und zu begleiten.

Innovative Technologien, sich ändernde gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen sowie sich stetig wandelnde Kundenanforderungen an den Service sind Treiber für eine dauerhaft notwendige Veränderungsbereitschaft von Serviceorganisationen. Um auf diese Transformation vorbereitet zu sein, benötigt eine Serviceorganisation neue Rollen, die die klassischen Rollen im Assisted Support durch Kundenberater so ergänzen, dass auch Automated Support, der z.B. mit Hilfe von intelligenten Chat- oder Conversational-Bots digital Kundenanliegen bearbeitet, implementiert, betrieben und weiterentwickelt werden kann. Diese neuen Rollen, wie beispielsweise Customer Service Engineers, Technology Scouts, Customer Journey Advocats, Data Analysts oder Regulatory Observer sind solche Rollen, die Platz im Service der Zukunft finden werden.

Service Transformation unterstützt seine Auftraggeber bei der Bestimmung und dem Aufbau dieser Rollen und Funktionen, um die notwendigen anstehenden Aufgaben bei der Durchführung der Service Transformation perspektivisch eigenständig wahrzunehmen und die Positionen gut zu besetzen. Auf Wunsch der Auftraggeber übernimmt Service Transformation auch einzelne Rollen temporär oder als Managed Service Dienstleistung, um dauerhaft die Nutzung von externer Erfahrung und aktuellem Wissen zu gewährleisten.