Jürgen Marx
Senior Transformer

… ist seit Februar 2025 als Senior Transformer bei der Service Transformation (ST) GmbH tätig.

Herr Marx ist Diplom Ingenieur (FH) und absolvierte berufsbegleitend ein Studium der Betriebswissenschaften.  
Von 2022 bis 2025 war er bei Canyon Bicycles verantwortlich für die internationale Implementierung und den Aufbau von externen Customer Service Dienstleistern in Kuala Lumpur (Malaysia), Athen, Bogota (Kolumbien) sowie in Deutschland. Außerdem verantwortete er mit seinem Team weltweit die Bereiche Analytics und Reporting, Forecasting sowie das Intraday Performance.

Von 2015 bis 2021 arbeitete er als Senior Berater bei junokai GmbH mit den Schwerpunkten Business Cases, Standortanalysen mit Make or Buy Entscheidungen, dem Auf- und Umbau von Contact-Center-Strukturen, RFP/RFQ Prozessen im One-/ Near- und Offshore und Concact Center Ausschreibungen, von Pricing- und Performancemodellen, sowie der Implementierung und Anwendung datenbasierter Erkenntnisse zur Überwachung von Kennzahlen, um eine hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Als freier Unternehmensberater von 2013–2015 war Herr Marx auf Kapazitätsplanung, Forecasting und Personalplanung spezialisiert. Er entwickelte Pricingmodelle, Business Cases und Geschäftsprozessoptimierungen und führte Due-Diligence-Prüfungen und Ausschreibungsverfahren durch. Sein Fokus lag auf der Steigerung der Effizienz und der Reduzierung der operativen Kosten in Kundenservice-Bereichen.

In seiner Position als Fachleiter strategisches Outsourcing Management bei der Deutschen Telekom von 2008–2013, leitete er ein Fachteams und war verantwortlich für Forecasting, Personalplanung und die strategische Steuerung von Dienstleistern. Er entwickelte Performance- und Vergütungsmodelle für die Dienstleistersteuerung und führte regelmäßige Business Performance Reviews durch. Zudem leitete ich strategische Projekte im Customer Care Umfeld.

Als Senior Consultant bei Detecon International GmbH (2002–2008) war Herr Marx für Geschäftsprozessmanagement, -analyse und -optimierung verantwortlich und leitete Projekte im Bereich After-Sales-Prozesse und Service-Center-Implementierung. In dieser Rolle entwickelte er In- und Outsourcing-Strategien und setzte diese operativ um.
Bereits zu Beginn seiner Karriere bei Diebold Business Solutions GmbH (2000–2002) und AUBI Baubeschläge GmbH (1995–2000) konnte er wertvolle Erfahrungen in der Geschäftsprozessanalyse und -modellierung sowie in der Logistik und Produktionssteuerung sammeln, wodurch ich ein fundiertes Verständnis für betriebliche Abläufe und die Bedeutung effizienter Prozesse entwickelte.

Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Kundenservice hat Herr Marx umfangreiche Kenntnisse im Bereich des Customer Service KPI-Managements entwickelt, wobei der Fokus auf der operativen Performance und der kontinuierlichen Optimierung von Serviceprozessen lag. Durch die Anwendung datenbasierter Erkenntnisse konnte er operative Schwächen frühzeitig erkennen und effiziente Lösungen entwickeln, die den gesamten Serviceprozess optimierten. Er hat Teams erfolgreich geführt, geschult und motiviert.