Michael Galla
Senior Transformer
Details
… ist seit 2024 als Senior Transformer bei der Service Transformation (ST) GmbH tätig.
Bereits während seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Unternehmensführung sammelte Herr Galla erste praktische Erfahrungen als Service-Agent im Kundenservice der Esprit Telecom, einem europaweit tätigem Provider von Festnetzanschlüssen im B2B Segment bereits vor der Liberalisierung des TK-Marktes. Nach Abschluss des Studiums übernahm er hier in Festanstellung den Aufbau einer Telesales-Abteilung und unterstützte bei der Ausschreibung und Implementierung eines neuen CRM-Systems für Vertrieb und Service.
Von 1999 bis 2003 folgten Stationen im Online- und eCommerce Umfeld bei einem Start-Up für Rechtsanwälte und der Multimedia-Agentur BBDO, wo Herr Galla erste Beratungserfahrungen als Projektmanager für namhafte Kunden (u.a. Volkswagen, Karstadt) sammelte.
2003 wechselte Herr Galla zurück in die Telekommunikationsbranche und übernahm als Projektleiter im AOL Kundenservice verschiedene Projekte zur Steigerung der Service-Effizienz und -qualität. Dazu führte er Vertriebsprozesse im bis dahin reinen Support-Umfeld ein und entwickelte den AOL Kundenservice zu einem der führenden Upsell-Kanäle in der Vermarktung von DSL-Anschlüssen. Mit der Verschmelzung von AOL mit Hansenet (und später Telefonica) übernahm Herr Galla weitere Projekte zur Verbesserung der Serviceprozesse entlang des Customer Lifecycles.
Mit dem Wechsel zu 1&1 als Head of Customer Experience hat Herr Galla 2010 seinen Blickwinkel über den Kundenservice hinaus auf alle Kunden-Touchpoints erweitert. Neben der Neugestaltung der Kundenzufriedenheitsmessung entwickelte Herr Galla für den internationalen Hosting-Bereich ein Framework zur Identifizierung und Umsetzung von CX- Maßnahmen, wodurch die Kundenzufriedenheit messbar gesteigert werden konnte.
Durch weitere Führungspositionen im Bereich der Kundenkommunikation (1&1), der Customer Service Operations (Tchibo) und der digitalen Transformation / Process Excellence (Vodafone) erlangte Herr Galla umfangreiche Erfahrung in der Gestaltung von kundenorientierten Service- mit Fokus auf „digital First“ Lösungen.
Ab 2018 leitete Michael Galla den internationalen Support der GHX Europe GmbH. GHX ist ein globaler SaaS Provider im Health Care Bereich und optimiert die Supply Chain von Krankenhäusern und deren Lieferanten durch Digitalisierung des Beschaffungswesens und BI-Analytics. Als Executive Director Customer Care war er mitverantwortlich für die Weiterentwicklung der Organisation und übernahm unter anderem die Leitung für ein unternehmensweites IT-Transformationsprojekt.
Durch seine Arbeit in multinationalen Organisationen und der Führung von Teams und Projekten in mehreren Ländern verfügt Herr Galla sowohl über umfangreiche praktische Erfahrung in der Gestaltung von operativen Service-Prozessen als auch über Expertise in der ganzheitlichen Optimierung der Customer Experience im nationalen und internationalen Kontext.